Pinigų Karjera

10 įmonių, turinčių blogiausią klientų aptarnavimą 2014 m

Kokį Filmą Pamatyti?
 
Šaltinis: Thinkstock

Šaltinis: Thinkstock

Mes visi patyrėme, atrodo, nesibaigiantį skambutį į mažmenininką ar paslaugų teikėją. Skambiname su problema ir tikimės sprendimo. Tačiau vietoj paprasto sprendimo mes pakartotinai sulaikomi ir įvairaus lygio žinių bei užuojautos klientų aptarnavimo specialistai pasakoja prieštaringą informaciją. Kol viskas baigsis, praleidome pusantros valandos telefonu, o mūsų rūpestis vis dar nebuvo išspręstas.

Tai apmaudu. Nors klientų aptarnavimo atstovas teigia „supranti, kad šiandien esi nusivylęs“, šie atstovai gali padaryti tik tiek, kiek jie yra apmokyti naudoti nebrangiausius ir ekonomiškiausius potencialius verslo „sprendimus“, o ne daryti tai, kas lengviausia ir patogiausia klientui.

grynoji „Floyd Mayweather jr“ vertė

Be to, kad klientų aptarnavimo atstovai dažnai mokomi pasilikti prie nebrangių sprendimų, kurie išprotėja klientus, dauguma atstovų taip pat dirba už mažesnius atlyginimus. Remiantis Darbo statistikos biuro (BLS ), klientų aptarnavimo atstovams mokamas vidutinis valandinis darbo užmokestis yra maždaug 14,85 USD per valandą, o tie, kurie yra apatiniame darbo užmokesčio skalės gale, uždirba mažiau nei 9,50 USD per valandą. Tačiau 2001 m. Vidutinis valandinis atlygis už juos atstovų buvo 12,23 USD - arba 16,31 USD šiandienos pinigais .

Šiems darbuotojams sumažėjo ne tik atlyginimai, bet ir automatinės sistemos bei internetinės sistemos sumažino jų poreikį. Aišku, klientai nori žmonių sąveikos, tačiau jie taip pat nori, kad ta sąveika būtų draugiška ir produktyvi. Šios asmeniškos ir draugiškos sąveikos trūksta tiek daugeliui įmonių.

Per pastaruosius metus vartotojai susidūrė su tais pačiais iššūkiais, kaip ir pastaraisiais metais, bandydami rasti gerą klientų aptarnavimą. Vis dar egzistuoja atmosfera, kad kai kurios iš šių bendrovių tiesiog nevertina kliento verslo. Tačiau, žinoma, kai kurios įmonės turi didesnių klientų aptarnavimo problemų nei kitos.

Mes sukūrėme įmonių, turinčių blogiausius klientų aptarnavimo reitingus, sąrašą. Norėdami rasti kandidatus, mes panaudojome Amerikos klientų aptarnavimo indeksą (ASCI) - „vienintelis nacionalinis įvairių pramonės šakų klientų pasitenkinimo matas JAV“. Šiame sąraše esančios įmonės 2014 m. Gavo žemus klientų aptarnavimo balus. Ar per pastaruosius metus patyrėte baisią klientų patirtį? Šiame sąraše galite pamatyti savo pažeidėją. Skaitykite toliau ir sužinokite.

Šaltinis: Thinkstock

Šaltinis: Thinkstock

10 verslo įmonių, kurių bendras ACSI balas buvo žemiausias 2014 m

Nacionalinis klientų aptarnavimo indekso balas (visoms įmonėms ir pramonės šakoms) 2014 m. Buvo maždaug 76 iš 100 - pirmąjį ketvirtį jis buvo 76,2, antrąjį - 76,1 ir trečiąjį - 75,6. Ketvirtojo ketvirčio indeksas dar nepaskelbtas. Apskritai JAV klientų aptarnavimas geriausiu atveju yra toks, ir šios 10 konkrečių bendrovių gavo žemiausius bendruosius balus šiais metais:

  1. „Time Warner“: „Time Warner“ gavo 54 už interneto paslaugas ir 56 už televizijos paslaugas. Televizijos ir interneto paslaugų teikėjų pramonės vidurkis yra atitinkamai 65 ir 63. „Time Warner“ rezultatai yra žymiai mažesni nei pramonės standartai.
  2. Comcast: „Comcast“ gavo 57 už interneto paslaugas ir 60 už televizijos paslaugas, palyginti su atitinkamais pramonės vidurkiais 65 ir 63.
  3. United: „United“ gavo 60 balų, tai yra daug mažiau nei aviakompanijos pramonės vidurkis - 69.
  4. Chartijos komunikacijos: „Charter“ gavo 60 už televizijos paslaugą ir 61 už interneto paslaugą.
  5. „Cox Communications“: Koksas gavo 63 už televizijos paslaugas ir 64 už interneto paslaugas. Jo indekso numeriai yra artimi kabelių ir televizijos paslaugų teikėjų pramonės vidurkiui.
  6. Aetna: „Aetna“ gavo 65, o tai yra mažesnė nei sveikatos draudimo paslaugų teikėjų pramonės vidurkis - 70.
  7. Šimtmečio nuoroda: „Century Link“ gavo 65 - daug mažiau nei pramonės vidurkis 73.
  8. AT&T (UVerse): „At & T“ gavo 66.
  9. „WellPoint“: Turėdamas 66, „WellPoint“ indeksas yra 4 punktais žemesnis nei sveikatos draudimo bendrovių vidurkis.
  10. „US Airways“ ir „American Airlines“ (lygiosios): Tiek „US Airways“, tiek „American Airlines“ balai yra 66, o indeksų rodikliai yra šiek tiek žemesni nei aviakompanijos vidurkis - 69.

Ką reiškia šie balai?

ASCI pateikia įvairių pramonės šakų indeksų balus daugiau nei 230 visuotinai žinomų bendrovių, su kuriomis vartotojai reguliariai užsiima verslu. „Kiekvienos įmonės ACSI balas yra pagrįstas 250 klientų interviu imtimi, per metus atliekama daugiau nei 70 000 interviu.“ ACSI tyrimai nustatė, kad „bendrovių, turinčių aukštus ACSI balus, akcijoms sekasi geriau nei toms, kurių balai yra žemi“, nes klientų aptarnavimas teigiamai koreliuoja su gerais finansiniais rodikliais.

Trys rezultatyviausiai įvertintos bendrovės šiais metais - „Mercedes-Benz“, „Hershey“ ir H. J. Heinzas - visos gavo daugiau nei 85 balus.

Šaltinis: Thinkstock

kiek laiko gimė lebronas jamesas

10 žemiausių pramonės vidutinių balų

Kai kurios pramonės šakos pasižymi prastu klientų aptarnavimu, o kitas galite nustebti pamatę šiame sąraše. Šios pramonės šakos 2014 m. Gavo blogiausius vidutinius ACSI balus:

  1. Interneto paslaugų teikėjai: vidutinis indekso balas - 63
  2. Prenumeratos televizijos paslauga: 65
  3. Oro linijos: 69
  4. Sveikatos draudimas: 70
  5. Interneto socialinė žiniasklaida: 71
  6. JAV pašto tarnyba: 72
  7. Belaidžio telefono paslauga: 72
  8. Fiksuoto telefono ryšio paslauga: 73
  9. Interneto naujienos ir nuomonė: 74
  10. Viešbučiai ir investuotojams priklausančios komunalinės paslaugos (susietos su 10 numeriu): 75

Kitos žinomos įmonės, turinčios žemus balus

Kai kurie kiti jūsų pažįstami paslaugų teikėjai ir įmonės, su kuriomis galite verstis verslu, taip pat gavo žemus balus. Peržiūrėkite keletą kitų įmonių, turinčių namų pavadinimus, kurių rezultatai buvo gerokai mažesni už šalies vidurkį.

Belaidžių paslaugų teikėjai

  • „T-mobile“ gavo 69
  • „AT&T Wireless“ gavo 68
  • „Sprint“ gavo 68

Bankai

  • Amerikos bankas surinko 69
  • Wells Fargo gavo 72

Socialinė žiniasklaida

  • „Twitter“ gavo 69
  • Abu „Facebook“ ir „Linked“ gavo 67

Ar tikėjotės pamatyti „Walmart“? Žinomas dėl klientų aptarnavimo problemų ir skundų , dauguma žmonių tikisi išvysti „Walmart“ bendrovių, turinčių blogiausią klientų aptarnavimą, sąraše. 2014 m. „Walmart“ ACSI indeksas nebuvo paskelbtas. Tačiau 2013 m. Mažmenininko indekso balas buvo 71 - daug mažesnis nei vidutinis 77 mažmeninių ir universalinių parduotuvių. Kiekvienais metais nuo 2003 iki 2013 metų „Walmart“ ACSI indekso balas buvo žemesnis nei pramonės vidurkis.

Daugiau iš „Personal Finance Cheat Sheet“:

  • 5 juokingos sutelktinio finansavimo kampanijos
  • 5 (ir mažiausiai) sąžiningiausi darbai
  • 5 naudingiausi 2014 m. Kolegijos laipsniai