Pinigų Karjera

Štai kodėl visi taip myli „Costco“ klientų aptarnavimą

Kokį Filmą Pamatyti?
 

Pirkiniai „Costco“ gali būti painūs ar sapnuoti , priklausomai nuo to, ko klausiate. Milžiniškos sandėlių parduotuvės gali būti bauginančios naršyti, o sekti tai, ką jūs, gali būti šiek tiek keblu absoliučiai turėtų pirkti „Costco“ ir ką tu turėtų vengti .

Dėl ko nekyla diskusijų, yra tai, kad „Costco“ yra mažmeninės prekybos lyderis, kuris gauna aukštus įvertinimus už klientų pasitenkinimą. Čia yra aštuoni dalykai, kuriuos daro „Costco“ ir kurie jį pakelia į pakuotės galvą klientų aptarnavimas , pagal Amerikos klientų pasitenkinimo indeksą.

1. Aptarnavimas matomoje vietoje

Costco

Klientų aptarnavimas yra ten, kur galite tai pamatyti. | Saul Loeb / AFP / „Getty Images“

Eikite į „Costco“ svetainė , ir rasite tai, ko nerodo kiekviena svetainė: klientų aptarnavimo informacijos priekis ir centras. Na, iš tikrųjų, klientų aptarnavimo informacija yra viršuje ir dešinėje, tačiau esmė ta, kad ji nėra palaidota kažkokiame sunkiai randamame svetainės kampelyje. Jei turite klausimų apie narystę, užsakymus internetu, pristatymą ar grąžinimą, jums reikalinga informacija yra ranka pasiekiama.

2. Šiandienos vadybininkai buvo vakarykščiai kasininkai

Costco

Jie supranta, kaip viskas vyksta parduotuvėje. | Spenceris Plattas / „Getty Images“

Vyrai ir moterys, tvarkantys jūsų vietinį „Costco“ sandėlį, greičiausiai pradėjo skambinti jūsų stiklainius su makaronų padažu, vitaminais ir „Kirkland“ džinsais. Brianas Woolfas iš Mažmeninės prekybos strategijos centras apskaičiavo, kad 76% „Costco“ sandėlių vadybininkų pradėjo dirbti kaip valandiniai darbuotojai, o tai reiškia, kad jie pateko į pirmąsias linijas ir supranta, kaip svarbu išlaikyti klientus patenkintus.

3. Jie žino, ką parduoda

gamina

Darbuotojai turi mažiau daiktų, kuriuos galėtų stebėti. | „Cheat Sheet“

Nepaisant didžiulio tipiško „Costco“ sandėlio dydžio, vidutinis sandėlyje esančių prekių skaičius yra daug mažesnis nei artimiausio „Target“ ar „Walmart“. „Costco“ atsargų bus mažiau nei 4000 daiktų , o tipinė maisto prekių parduotuvė turės 30 000 ar daugiau .

Tai leidžia „Costco“ derėtis dėl mažesnių kainų ir užtikrina, kad aukšto lygio darbuotojai tiksliai žino, ką jie parduoda, palengvindami klientų klausimų nagrinėjimą ir užtikrintai pateikdami atsakymą. Kaip Amerikos klientų pasitenkinimo indekso generalinis direktorius CNN sakė Davidas VanAmburgas , „[Costco] turi tą modelį, ką mes darome, tai kas mes esame, ką mes parduodame ir mes tai padarysime tikrai gerai“.

4. Kad darbuotojai būtų patenkinti

pirkinių krepšelis

„Costco“ užtikrina, kad jos darbuotojai išliktų laimingi. | andykatz / iStock / Getty Images Plus

Costco yra netoli sąrašo viršaus Fortūna 500 , bet tai nepasiekė sumažinus kampus, kai kalbama apie atlyginimus. Pasak kasininko padėjėjo, vidutinis darbo užmokestis yra artimas 13 USD Glassdoor.com . Mokėjimas darbuotojams už artimą pragyvenimo dydžiui padeda užtikrinti, kad darbuotojai yra labiau linkę daryti tai, ko reikia, kad įmonė gerai veiktų. Kai žmonėms patinka ateiti į darbą, tai gali paskatinti draugiškesnį darbuotoją ir geresnę klientų patirtį.

5. Klientų aptarnavimas be paleidimo

„Costco“ priekinis įėjimas

Darbuotojai būtinai jums atsakys tiesiai. | Kevorkas Djansezianas / „Getty Images“

Pabandykite, kad jūsų kabelinės televizijos įmonė pateiktų jums teisingą atsakymą apie jūsų sąskaitą ar jūsų paslaugos pakeitimus, ir jums gali tekti skirti laisvą dieną, kad užbaigtumėte skambutį. Palyginkite su „Costco“, kur jums reikia paskambinti dėl užsakymo arba iškelti problemą, kurią greičiausiai sulauksite tiesus pokalbis ir tikri atsakymai . Proceso skaidrumas ir sąžiningumas yra sveikintinas gryno oro kvapas „Costco“ klientams.

6. Darbuotojų išlaikymas

„Costco“ pavyzdžiai

Laimingi darbuotojai kuria laimingus klientus. | Timas Boyle'as / „Getty Images“

Dalis priežasties, kodėl „Costco“ yra mėgstamiausia pirkėjų dalis, yra susijusi su puikiu klientų aptarnavimu. Tai prasideda nuo laimingų darbuotojų - ir ne tik laimingų darbuotojų, bet ir darbuotojų, kurie supranta, kaip gerai tai turi. Darbuotojų kaita „Costco“ yra maždaug pusė to, kas yra „Target“ ar „Walmart“. „Costco“ darbuotojai paprastai jaučiasi esą komandos, kurioje kiekvienas narys sėkmingai dirba visa grupė, dalis.

7. Tylėti rinkodaros srityje

„Costco“ pirkėjai

„Costco“ pirkėjai žino, ko tikėtis. | Joe Raedle / „Getty Images“

Kadangi jo atsargose yra nedaug prekių ir parduodama atsargas su maža marža, „Costco“ nereklamuoja. To nereikia. Be besisukančių sezoninių akcijų, klientai žino, ko tikėtis rasti, kai įeis pro „Costco“ duris. Tik trupmena „Costco“ veiklos sąnaudų tenka reklamai, todėl pirkėjai nepagaili siuntėjų ir kuponų antpuolio, dėl kurio galva gali suktis.

kiek metų didžioji paroda

8. Pirkėjai gauna prieinamų užkandžių

maisto salė

Maisto teismas turi nepralenkiamų sandorių. | „Cheat Sheet“

Pirkėjui, kuris peržengia bortą ir išleidžia šimtus dolerių per vieną kelionę, atsipalaiduokite - jus padengė „Costco“. Kaip ir. Maisto parduotuvėje, esančioje parduotuvės priekyje, yra kainos, kurių negalima mušti. Karštas šuo kainuoja tik 1,50 USD, minkštųjų ledų puodelis yra mažesnis nei 2 USD, o mamuto gabalėlis picos - mažiau nei 5 USD. Šių daiktų kainos daugelį metų išliko tokios pačios, suteikdamos tikrąją vertę įprastiems „Costco“ pirkėjams. Dešrainis yra toks populiarus, kad turi savo savo svetainę .